Эту статью я написала специально для людей, профессия которых предполагает очень плотное взаимодействие с социумом (сфера продаж, медицина, различные услуги и т.д.) При таком огромном потоке людей очень сложно остаться в равновесии и сохранить внутреннее спокойствие. Особенно нарушает наш внутренний баланс тот факт, что практически каждый день приходится сталкиваться с конфликтными личностями. Даже если ситуацию удалось быстро урегулировать, неприятный осадок в душе порой остается на весь рабочий день.
Сегодня мы поговорим о типажах конфликтных клиентов и выясним как правильно с ними взаимодействовать.
1.Дилетант
Человек такого типа слабо представляет, что послужило поводом для возражения. Как правило, он начинает вести себя агрессивно, при чем это скорее агрессия ради агрессии. Такой человек начинает активно «нападать» в споре, однако, он слабо владеет так сказать «теоретической частью». То есть о том, что же все-таки послужило поводом конфликта имеет смутное представление.
Как общаться?
Лучше всего выслушать до конца все что такой человек хочет сказать, разрешить ему «выпустить пар». Затем спокойно переспросить правильно ли вы его поняли, резюмировать все что он сказал и только после этого предоставить свой аргумент. Говорите сдержанно и убедительно, а также постарайтесь привести веские и логичные доводы.
2.Провоцирующий тип
В своих реакциях такой человек напоминает вышеописанный типаж, правда скандалить он может с еще большим запалом. Этот человек чаще всего вообще не заинтересован в разрешении вопроса, а просто хочет на ком-нибудь «сорваться».
Как общаться?
Не принимайте замечания на свой счет и дождитесь пока клиент окончательно выговориться. Ведите себя максимально спокойно, но не высокомерно, чтобы тем самым не подлить масла в огонь. Подведите итог всему что сказал клиент и дождитесь ответной реакции. Очень часто конфликт на этом исчерпает себя, потому что человек уже получил то, что ему было необходимо, а именно – покричать и выплеснуть негативные эмоции.
3.Человек-экзаменатор
Этот конфликтный товарищ тоже, как и описанный выше, не стремится решить вопрос. У него иная цель – непременно самоутвердиться!
Как общаться?
Не нужно спорить и что-то доказывать этому человеку. Лучший выход – удовлетворить его жажду авторитетности и значимости. Очень внимательно выслушайте такого клиента и узнайте его мнение по конфликтному вопросу. Как правило, получив такую реакцию, человек-экзаменатор уже не будет настроен вести активные дебаты.
4.Профи
В отличие от остальных типажей, этот персонаж хорошо владеет сутью вопроса и его праведный гнев вполне имеет основание.
Как общаться?
Выслушайте возражения, признайте свою неправоту и обговорите плюсы и минусы услуги (товара, предложения и т.д.), предоставив клиенту сделать выбор.
5.Тролль
Ну и последний типаж - это злой «тролль», для которого жить в мире негатива, стало уже нормой жизни. Затевать споры и ссоры для такого человека уже стало нормой. Если это один из постоянных посетителей или клиентов, возможно, вы уже давно наслышаны об этом человеке от сотрудников.
Как общаться?
Вряд ли есть какой-то способ адекватного диалога с троллем. Лучший вариант – внутренне посочувствуйте такому человеку и не принимайте на свой счет ничего из того что он говорит. Просто делайте свое дело, как велит инструкция или рабочий устав. Троллями часто становятся не от лучшей жизни. Такой человек буквально начинен внутренними конфликтами и к вам это не имеет ровно никакого отношения.
Сохраняйте спокойствие и берегите свои силы на что-то более позитивное!
7
0
1