Сегодня хочу отметить несколько нюансов телефонных продаж. Конечно, это не все, что мы проходим в Школе менеджеров по продажам, но все же может помочь и Вам в работе.
5 ГЛАВНЫХ ТАБУ
Очень часто в процессе эволюции менеджер по продажам начинает забывать простейшие истины. Он много читает, учится на тренингах, смотрит видеоматериалы, и становится все более матерым и профессиональным. Однако, элементарные вещи вылетают из головы как что-то ненужное. Для того, чтобы мелочи стали привычкой, нужно тренироваться, по крайней мере, месяц. Повесьте этот список над столом и пробегайте глазами каждый раз, когда берете телефонную трубку.
·
ЧАЙ, КОФЕ, КАПУЧИНО. Во время разговора по телефону отставьте в сторону все напитки, включая обычную воду. Во-первых, когда Вы говорите «Здравствуйте,…», и в этот же момент сёрбаете горяченького чайку, в трубке воспроизводятся непереносимо жуткие звуки. Попросите кого-то из знакомых поговорить с Вами в такой манере по телефону – и Вы поймете, о чем я говорю. Я уже не трогаю нормы морали –это просто неприлично. Во-вторых, чашки с кофе, чаем, и другими жидкостями имеют тенденцию опрокидываться локтем в самый неудобный момент Вашего разговора по телефону. И если бы это все выливалось на пол… Как правило, водичка как зачарованная бежит в сторону компа, важных документов, принтера, чистой юбки/брюк, и тому подобных объектов.
·
ЕДА/ЖВАЧКИ. См. пункт 1. Вполне допускаю, что Вам некогда поесть, поэтому приходится это делать во время телефонных переговоров. И все-таки – См. пункт 1.
·
ПУСТОТА. Случается так, что продавец, полагаясь на свою компетентность, начинает набирать номер клиента, не имея конкретного плана разговора. В голове такого менеджера – пустота в стиле дзен. Результат у таких переговоров крайне предсказуем – пустота. Перед разговором с любым клиентом необходимо набросать примерный сценарий разговора, несколько вопросов, которые хотите обсудить, ключевые цифры, фамилии и названия. И точно нужно поставить конкретную цель телефонного звонка. Понятие пустоты относится не только к мозгам, но и к рукам, к столу специалиста. Приготовьте все необходимые бумаги, откройте в компе документы и ссылки, которые могут понадобиться, положите в центр стола чистый лист бумаги, возьмите то, чем будете писать.
·
А Я МИЛОГО УЗНАЮ ПО… «Здравствуйте, Михаил Семенович! Это Сережа! … Как какой Сережа? Вы что, меня не узнали??» Если Вы заболели звездной болезнью, и наивно предполагаете, что все Ваши клиенты только о том и думают, как бы запомнить Ваше имя, телефон, адрес электронной почты, название Вашей компании и Ваше ангельское личико, то Вы ошибаетесь. Таким поведением Вы можете только поставить клиента в неудобное положение, и вызвать у него раздражение. ВСЕГДА (даже если Вы звонили ему 5 минут назад) при каждом звонке называйте свое имя (при необходимости отчество), название компании и вид деятельности. Так Вы сократите время угадывания кто ВЫ, клиент хорошо запомнит название Вашей компании, и с большей вероятностью обратится к Вам за покупкой, а также подумает, что Вы мега-профессионал, и работаете в крутой компании – только в крутых компаниях представляются таким образом ВСЕГДА.
·
РАЗ-ДВА-ТРИ-ЧЕТЫРЕ – РУКИ ВЫШЕ, НОГИ ШИРЕ. Знаю я некоторых продавцов, которые во время разговора не ограничиваются простым хождением по офису. Они делают физические упражнение, так сказать, чтобы время даром не терять. Вам встречались такие? А есть еще те, у которых ручки запрятаны на полу глубоко под столом, и они во время телефонного разговора своими длинными красивыми ногами выуживают их оттуда, при этом, чтобы не упасть со стула, держатся за него головой. Таких наверняка видели за соседним столом! Так вот, спешу Вас обрадовать – клиент все слышит и понимает, чем Вы ТАМ занимаетесь. Запыхавшиеся менеджеры по продажам создают впечатление молоденьких неопытных новичков, с которыми точно не нужно иметь дело. Если Вы хотите создать статус эксперта и профессионала, выберите позу, при которой голос Ваш будет звучать ровно, спокойно, радостно, а дыхание пусть говорит о Вашей полной уверенности в себе, своей компании и своем товаре.
Много еще навыков и знаний необходимо для качественных телефонных переговоров – ключевые фразы для начала разговора и захвата внимания, как не быть надоедливым, как располагать клиента к себе, телефонные шутки, методы преодоление секретаря, способы запоминающегося завершения разговора и многое другое. Мы в Школе менеджеров по продажам работаем 6 часов по этой теме. Но даже если в Вашем разговоре не будет встречаться рассмотренных нами пяти пунктов, Вы уже будете качественно выделяться среди своих конкурентов.
Вы уже на пути Мастерства!
Успехов в продажах!
5
0
1