Автор: Сухарева Марина Алексеевна Все записи психолога (13)
Просмотров
6735
Как часто нам приходится иметь дело с возражениями?! В работе -постоянно, дома - еще чаще. Так что же такое возражение - помеха на пути к цели или возможность сделать общение более качественным, а продажу идеи, продукта более весомой?
как только мы перестанем ненавидеть возражающих клиентов и сложных сотрудников, близких, которые не согласны с нашим мнением и посмотрим на сомнения другого человека как на его право быть услышанным, только тогда у нас будут гармоничные отношения дома, успех в продажах и управлении!
Итак, новый взгляд на возражения и алгоритм работы с ними!
Возражение – запрос у клиента на дополнительную информацию; означает, что информация, которой обладает клиент, не совпадает с тем, что клиент узнает от продавца. Например,
Возражение клиента: У вас неудобный поиск
запрос на дополнительные аргументы, то, что скрывается за возражением (не произносится клиентом вслух): Убедите меня (покажите), что поиск у вас удобен! Продемонстрируйте, как я с его помощью смогу быстро решать свои вопросы.
Для эффективной работы с возражениями применяется алгоритм, состоящий из пяти шагов! Важно – последовательность шагов обязательная для четкого следования, пропуская один шаг – мы не достигнем цели по отработке возражения!
1. Выслушать возражение до конца
2. Присоединиться
3. Задать уточняющие вопросы, выяснить истинную причину возражения
4. Ответить на возражение, аргументировать, иллюстрировать
5. Резюмировать. Призвать к действию.
1-ый шаг – выслушать возражение до конца решает 4 важных задачи:
1. возражение часто связано с эмоциями, выслушивая клиента до конца, мы даем возможность ему отыграть эмоции, снять эмоциональную волну, «выпустить пар».
2. проявляем уважение к клиенту, соблюдаем правила делового этикета (не перебиваем)
3. выслушивая до конца, мы понимаем, как возражение устроено, узнаем подробности
4. Даем себе время, чтобы собраться и обдумать, как именно мы будем работать с возражением.
2-ой шаг - Присоединение. Важен для восстановления эмоционального контакта с клиентом. Присоединяясь, первое что мы произносим – ДА, и клиент понимает, что бороться с ним никто не собираемся, что мы на его стороне!
Мы проявляем уважение к клиенту, к его позиции, его мнению. Да, клиент имеет право на такую позицию, имеет право иметь свое мнение. И мы подтверждаем это его право присоединением.
Типы присоединений:
1. К похожему в своем опыте, например:
Моего руководителя будет сложно убедить в необходимости покупки
Да, понимаю, мое руководство тоже требует от меня весомых аргументов
2. к части сказанного клиентом, например:
Знаете, у меня сейчас все время распланировано по минутам.
Да, понимаю, Вам важно эффективно использовать своем время
3. позитивно переформулировать возражение клиента, например
Дорого
Да, я понимаю, важно получить оптимальное соотношение «цена-качество»
3-й шаг: задать уточняющие вопросы позволяет определить
• Какая истинная причина возражения
С помощью вопросов: Что еще Вас останавливает? Если бы не Это…., то Вы бы приобрели?
• Уточнить детали этого возражении, собрать необходимую информацию для ответа.
Чем именно? Что именно? Что нравится? Что находит? И т.д.
4-ый шаг – ответить на возражение.
Важно аргументировано представить клиенту информации, которую он запрашивает в возражении. Для этого используется Техника Свойство-Связка-Выгода.
Например: Список в базовом поиске строится по степени соответствия, что позволяет Вам быстро найти ответ на Ваш вопрос!
5-ый шаг – Резюмировать. Призвать к действию.
Резюме - важно уточнить у клиента - все ли его вопросы решены, удовлетворен ли он ответом. (У вас остались еще вопросы? Какие у вас остались вопросы? Это то, что Вы хотели? Я ответил на Ваш вопрос?)
Если вопросов не осталось, клиент говорит, да вопросов нет. То мы призываем клиента к простому и понятному действию, немедленно исполнимому. (например, давайте подберем тему семинара, я предлагаю нам обсудить сроки установки, давайте посмотрим возможности фильтрации документов в нашем продукте!)
Более подробно о работе с возражениями читайте здесь Елена Самсонова Если покупатель говорит НЕТ!
Лояльных Вам клиентов и терпимости к себе и другим!
1
0