Психологический
навигатор
Психологическая помощь
Вход для психологов | Регистрация


Выбрать психолога

Выберите город
Без сортировки
По цене приёма
По рейтингу
По ФИО психолога


|

Работа с возражениями, алгоритм на примере работы с клиентом


Работа с возражениями, алгоритм на примере работы с клиентом

Как часто нам приходится иметь дело с возражениями?! В работе -постоянно, дома - еще чаще. Так что же такое возражение - помеха на пути к цели или возможность сделать общение более качественным, а продажу идеи, продукта более весомой? 
как только мы перестанем ненавидеть возражающих клиентов и сложных сотрудников, близких, которые не согласны с нашим мнением и посмотрим на сомнения другого человека как на его право быть услышанным, только тогда у нас будут гармоничные отношения дома, успех в продажах и управлении! 
Итак, новый взгляд на возражения и алгоритм работы с ними!

Возражение – запрос у клиента на дополнительную информацию; означает, что информация, которой обладает клиент, не совпадает с тем, что клиент узнает от продавца. Например, 
Возражение клиента: У вас неудобный поиск
запрос на дополнительные аргументы, то, что скрывается за возражением (не произносится клиентом вслух): Убедите меня (покажите), что поиск у вас удобен! Продемонстрируйте, как я с его помощью смогу быстро решать свои вопросы.

Для эффективной работы с возражениями применяется алгоритм, состоящий из пяти шагов! Важно – последовательность шагов обязательная для четкого следования, пропуская один шаг – мы не достигнем цели по отработке возражения!

1. Выслушать возражение до конца
2. Присоединиться
3. Задать уточняющие вопросы, выяснить истинную причину возражения
4. Ответить на возражение, аргументировать, иллюстрировать
5. Резюмировать. Призвать к действию.

1-ый шаг – выслушать возражение до конца решает 4 важных задачи:
1. возражение часто связано с эмоциями, выслушивая клиента до конца, мы даем возможность ему отыграть эмоции, снять эмоциональную волну, «выпустить пар».
2. проявляем уважение к клиенту, соблюдаем правила делового этикета (не перебиваем)
3. выслушивая до конца, мы понимаем, как возражение устроено, узнаем подробности
4. Даем себе время, чтобы собраться и обдумать, как именно мы будем работать с возражением.

2-ой шаг - Присоединение. Важен для восстановления эмоционального контакта с клиентом. Присоединяясь, первое что мы произносим – ДА, и клиент понимает, что бороться с ним никто не собираемся, что мы на его стороне! 
Мы проявляем уважение к клиенту, к его позиции, его мнению. Да, клиент имеет право на такую позицию, имеет право иметь свое мнение. И мы подтверждаем это его право присоединением.

Типы присоединений: 
1. К похожему в своем опыте, например:
Моего руководителя будет сложно убедить в необходимости покупки
Да, понимаю, мое руководство тоже требует от меня весомых аргументов

2. к части сказанного клиентом, например:
Знаете, у меня сейчас все время распланировано по минутам.
Да, понимаю, Вам важно эффективно использовать своем время

3. позитивно переформулировать возражение клиента, например
Дорого
Да, я понимаю, важно получить оптимальное соотношение «цена-качество»

3-й шаг: задать уточняющие вопросы позволяет определить
• Какая истинная причина возражения
С помощью вопросов: Что еще Вас останавливает? Если бы не Это…., то Вы бы приобрели?
• Уточнить детали этого возражении, собрать необходимую информацию для ответа.
Чем именно? Что именно? Что нравится? Что находит? И т.д.

4-ый шаг – ответить на возражение.
Важно аргументировано представить клиенту информации, которую он запрашивает в возражении. Для этого используется Техника Свойство-Связка-Выгода. 
Например: Список в базовом поиске строится по степени соответствия, что позволяет Вам быстро найти ответ на Ваш вопрос!

5-ый шаг – Резюмировать. Призвать к действию.
Резюме - важно уточнить у клиента - все ли его вопросы решены, удовлетворен ли он ответом. (У вас остались еще вопросы? Какие у вас остались вопросы? Это то, что Вы хотели? Я ответил на Ваш вопрос?)
Если вопросов не осталось, клиент говорит, да вопросов нет. То мы призываем клиента к простому и понятному действию, немедленно исполнимому. (например, давайте подберем тему семинара, я предлагаю нам обсудить сроки установки, давайте посмотрим возможности фильтрации документов в нашем продукте!) 

Более подробно о работе с возражениями читайте здесь Елена Самсонова Если покупатель говорит НЕТ! 
Лояльных Вам клиентов и терпимости к себе и другим!



Дата публикации: 04 марта 2015 г.



Polly G. |
Друзья, легко и просто отработать возражения МОЖНО на практике, и при этом не используя клиентов в качестве подопытных кроликов :) Мы с помощью этих карт отрабатывали. Полезная вещь http://stan.prodasch.ru/cards/

Добавить новый Комментарий

Психолог Мостовская Ирина Соломоновна

Мостовская Ирина

Юнгианский анализ. Сказкатерапия....
Психолог Ларченко Эллона Юрьевна

Ларченко Эллона

Сертифицированный коуч ICU. Работаю со взрослыми...
Психолог Хесина Анна Валерьевна

Хесина Анна

Магистрант 2 курса направления "Психологическое...
Психолог Бондарь Анна Юрьевна

Бондарь Анна

Психоаналитическая психотерапия,...
Психолог Коновалов Андрей Евгеньевич

Коновалов Андрей

Психолог, клинический психолог, психотерапевт,...
Психолог Романова Ирина Михайловна

Романова Ирина

Социология и психология




Забыли ID или пароль?

Забыли ID или пароль?

Выберите ближайший к вам город


Москва
Санкт-Петербург
Аахен
Абакан
Абан
Авимор
Алма-Ата
Алматы
Алушта
Амстердам
Анапа
Анталия
Апшеронск
Армавир
Архангельск
Астана
Астрахань
Афины
Баку
Балаково
Балашиха
Балашов
Бангкок
Барановичи
Барнаул
Барселона
Белгород
Беломбр
Бердск
Бийск
Благовещенск
Благовещенск (Амурская обл.)
Борисоглебск
Братск
Брно
Брянск
Будапешт
Буденновск
Бургас
Буштына
Варна
Вена
Видное
Витебск
Владивосток
Владикавказ
Владимир
Волгоград
Волгодонск
Волжский
Вологда
Волчиха
Воронеж
Воскресенск
Воткинск
Георгиевск
Гомель
Горячий Ключ
Денвер
Джексонвилль
Динская
Дмитров
Днепропетровск
Долгопрудный
Домодедово
Донецк
Дорогобуж
Дрезден
Екатеринбург
Ессентуки
Железногорск
Железнодорожный
Житомир
Жуковский
Запорожье
Звенигородка
Зеленоград
Зимовники
Иваново
Иерусалим
Ижевск
Иркутск
Йошкар-Ола
Казань
Калач-на-Дону
Калининград
Калуга
Каменск-Уральский
Кандалакша
Кемерово
Керчь
Киев
Кинешма
Киров
Кировоград
Кишинев
Климовск
Ковров
Коломна
Комсомольск-на-Амуре
Королев
Костанай
Котка
Красноармейск
Красногорск
Краснодар
Красноярск
Кременчуг
Кривой Рог
Кузнецк
Курган
Курск
Лазаревское
Ленинск-Кузнецкий
Лесной
Лиман
Липецк
Лисичанск
Лиски
Лобня
Лондон
Луганск
Луцк
Львов
Люберцы
Магнитогорск
Манчестер
Марганец
Марокко
Марсель
Махачкала
Мегион
Мелитополь
Мензелинск
Миасс
Миллерово
Минеральные Воды
Минск
Минусинск
Могилев
Можайск
Москва
Мурманск
Мценск
Мытищи
Набережные Челны
Назарово
Нальчик
Нахабино
Находка
Не указано
Нефтеюганск
Нижневартовск
Нижнекамск
Нижний Новгород
Николаев
Ницца
Новокузнецк
Новороссийск
Новосибирск
Новоузенск
Новочеркасск
Новошахтинск
Ногинск
Нью-Йорк
Обнинск
Одесса
Одинцово
Омск
Орел
Оренбург
Орехово-Зуево
Павлоград
Париж
Пенза
Пермь
Петрозаводск
Подольск
Полоцк
Прага
Протвино
Псков
Пушкин
Пушкино
Пятигорск
Раменское
Ревда
Реутов
Рига
Ростов-на-Дону
Рыбинск
Рязань
Салават
Сальск
Самара
Сан-Матео
Санкт-Петербург
Саранск
Саратов
Сватово
Севастополь
Северодвинск
Семипалатинск
Сергиев Посад
Серпухов
Симферополь
Смела
Смоленск
Солигорск
Сосновый Бор
Сочи
Ставрополь
Старый Оскол
Стерлитамак
Ступино
Сумы
Сыктывкар
Тамбов
Ташкент
Тбилиси
Тверь
Тель-Авив
Тимашевск
Тирасполь
Тихвин
Тихорецк
Тольятти
Томск
Торонто
Туапсе
Туймазы
Тула
Тюмень
Ужгород
Улан-Удэ
Ульяновск
Усолье-Сибирское
Уссурийск
Усть-Кут
Уфа
Ухта
Франкфурт-на-Майне
Фролово
Хабаровск
Хайфа
Харьков
Хельсинки
Херсон
Химки
Хмельницкий
Цюрих
Чара
Чебоксары
Челябинск
Череповец
Чита
Шахты
Шымкент
Щелково
Электросталь
Энгельс
Ялта
ЯНАО Правохеттинский
Ярославль
Ярцево
Ясиноватая