Сегодня мы не будем говорить о травле в соцсетях, или домовых чатах. Тема куда, как более масштабная.
Кибербуллинг – часто ассоциируется именно с публичными социальными сетями, сайтами знакомств, и тому подобных ресурсов. Рецепт исцеления казалось бы прост: не нравится отношение, уйди оттуда. Но не все так просто.
Ведь в современном обществе, все сталкиваются с дигитализацией в сочетании с принуждением.
Что такое дигитализация?
В нашем случае, это перевод информации, психических явлений и эмоций и прочих процессов, в стереотипную цифровую форму общения.
В эпоху глобальной цифровизации, нет таких, кого бы сей аспект не затронул.
Приведу несколько примеров, жалоб, которые мне довелось читать:
- …Пытаюсь дозвониться в ресурсосберегающую компанию, по поводу некорректно выставленного счета за электроэнергию. Вынуждена вначале слушать пиликанье музыки, по 20-40 минут. Потом начинается «отфутболивание», от одного ценного специалиста к другому. Ответа на вопрос не получаю. Трафик телефонной связи расходуется, теряется моё время. В итоге, вопрос не решён. Возникает чувство сокрушительного гнева, порой, неконтролируемого. В состоянии стресса, кричу и ругаюсь на своих близких. Испортился сон и аппетит. Наталья Геннадьевна – 38 лет, домохозяйка , (данные изменены).
- …На днях, пыталась изменить тариф на мобильную связь, но автоответчик оператора, не смог мне помочь, и не соединил с живым оператором. В итоге, полдня провела в переписке с чат ботом. Всё это было в рабочее время. Я не успела выполнить свои обязанности, и меня оштрафовали. Чувствую себя беспомощной и морально раздавленной. Олеся, 29 лет, менеджер ресторана. (данные изменены).
- Хотел купить диван на маркетплэйсе. Сделал заказ, оплатил. Отпросился с работы, чтобы его получить. Прождал целый день. Нервничал так, что начал курить, после 4 летнего перерыва. С досады, бросил телефон об стену. На все мои сообщения в чате, получал шаблонные ответы. Привезли на день позже, другой диван, принесли сухие извинения. В итоге, с горя, я ушёл в недельный запой. Максим Сергеевич, художник- дизайнер, 52 года. (данные изменены).
Жизнь в мегаполисе , и без того, наполнена дистрессом . Его жители, чувствуют себя порой безропотными молекулами. И описанные выше примеры, происходят с завидным постоянством. Оно и понятно – Цифровизация, идёт семимильными шагами, по головам и прочим органам, иногда, оставляя грубые следы, на психосоматике тех, кто попался по ногу.
Конечно, стоит признать, система цифрового сервиса многих компаний не только далека от совершенства, но и как многим кажется, доведена до абсурда.
А правило, «Клиент всегда прав!» - с ними не только не работает, но и носит противоположный по смыслу характер. Свою правоту необходимо доказывать.
Как сказал один мой клиент: если бы великие композиторы, знали, что их музыку будут использовать, в качестве заставки, для телефона в режиме ожидания, возможно, они бы стали полководцами.
Разумеется, у кого-то есть выбор. Скажем, отказаться от виртуального общения с поставщиком товаров, или услуг. Но и здесь появляется двусмысленность. Ведь люди, по ту сторону «кассы», которые работают по стандартизированным скриптам, так же всё больше начинают напоминать роботов. У них самих, кстати, не просто дистресс, а целое психоэмоциональное выгорание.
Так же стоит учесть, что многие подобного рода услуги, имеют навязанный характер. Некоторые из них, и вовсе никто не видел, или не согласны с их получением за деньги. К примеру отопление в мае, или капитальный ремонт, списание банковской комиссии.
Система таких компаний, напоминает пылесос, который работает только в одну сторону. Возможно, такова их стратегия «бизнеса». Но разговор не об этом. Страдают люди.
Психика пользователя находится в состоянии сопротивления. А после общения с роботизированными представителями компании, появляется состояние фрустрации.
Деятельность некоторых операторов, и вовсе больше напоминает цифровой буллинг, нежели клиентский сервис.
В ситуации потребителя, время и нервы которого тотально обесцениваются, позиция заведомо проигрышная. По сути, он сам оплачивает издевательство над собой.
И конечно же, возникает вопрос, что со всем этим делать?
Дам ряд рекомендаций, по этому поводу:
- Выйти из психологического состояния жертвы, и постараться не скатываться в состоянии агрессора. Будьте по возможности доброжелательны, но не снисходительны.
- Постарайтесь не допустить катастрофизации. Ведь от того, что происходит, по большому счёту, ничего существенно не изменится. Все, что вы можете держать под контролем, это свое эмоциональное состояние.
- Управляйте гневом. Не вымещайте его на собеседнике. Он всего лишь исполнитель, винтик в системе, с копеечной компенсацией и своими многочисленными проблемами. Если это автоответчик, требуйте спокойным тоном соединить вас с живым оператором. Перед диалогом с ним, сформулируйте свой вопрос, или несогласие. Сделайте конспект, где изложена цель звонка и возникшие препятствия и пожелания. Вместо смыслового значения «Что», переведите диалог в русло «Как это сделать?». Постарайтесь скооперироваться с оператором, пусть он на время станет вашим союзником.
- Если возможно только общение с искусственным интеллектом, минимизируйте время общения. Помните, ваше Время – это самый ценный ресурс. Не тратьте его впустую. Вдруг, это та самая ситуация, когда в битве человека и робота, гарантированно выигрывает владелец робота?
- Не направляйте свой гнев на себя. Берегите свою самооценку. Не уходите в зависимости. Если вы понимаете, что ваши права человека и гражданина нарушены, ищите конструктивный выход из ситуации.
- Постарайтесь написать на бумаге свою ситуацию и шаги выхода из нее, с возможными вариантами. Расставьте приоритеы и постарайтесь не обобщать процессы. (занимайтесь решением этих вопросов, в свободное время от работы и не учёбы).
- Если вы столкнулись с психологическими последствиями такого общения: депрессия, стыд, тревожность, чувство вины, бессонница, расстройство пищевого поведения, или что-то другое, не оставляйте это на самотёк. Обратитесь к Живому специалисту. Помните, психическое здоровье, стоит дорого!
Берегите себя и свое время!
10
1
4